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苏宁客服达人贺薇:行走的百科全书,移动的知识库

发布时间:2019-11-08 15:07:10 | 点击次数:1598次

资料来源:新华社客户

夜深人静时,时钟滴答作响,指针还有几步就要到凌晨一点了。

突然,电脑系统开始响了起来,顾客来询问商品。何伟振作起来,像一连串的答案一样回答。然而,顾客似乎不明白。挣扎了几分钟后,他直截了当地说,“我一直在喝酒,我喜欢的人拒绝了我。你能陪我谈一会儿吗?”

这样,苏宁售前服务专家就变成了一个倾听自己心声的“午夜电台主播”,而在其他时候,她是一个回答客户问题的“白萧声”。

苏宁零售集团客户服务管理中心售前服务部服务专员何伟

“你有常识吗?”

何伟生于1996年,在苏宁售前服务部(负责在线咨询)工作了两年多。在南京广播电视大学学习期间,她毅然从学校合作的许多实习单位中选择了苏宁。世界500强、大品牌和高平台是她对苏宁的最初印象。获得毕业证书后,何伟如愿以偿地拿到了她的蓝色车牌。

和以前一样,何伟仍然接受售前客户服务,解决客户咨询问题,方便订购。“这是为了解决问题,而不是处理问题,”她不断强调两者之间有很大的区别。“摆脱这件事只是让问题过去,让客户停止找我。解决办法是让他别担心,不要找别人。同时,我们认为苏宁很棒。”

“你有常识吗?”这是何薇第一次连接时的经历,因为她对尿布一无所知,被用户严重伤害。这句话萦绕在她心头。

作为一个涵盖所有类别的电子商务平台,苏宁的客户服务不仅要熟悉单一品牌的产品知识,还要了解品牌之间的异同、优势和劣势。只有具备相关的专业知识,我们才能进行产品推广,回答更多针对客户需求的问题。作为售前客户服务,何伟坦率地承认,客户会有各方面的问题。客户服务不一定精通所有方面,他们总是会遇到自己的缺点。如何提高客户服务的专业技能,快速发现和解决客户的痛点,是客户服务培训团队面临的难题。然而,对于一个拥有庞大基础和高周转率的客户服务团队来说,积累和传授专业经验并不容易。

武术专家古龙称,“白萧声”对江湖各派的武功都很熟悉,无所不知。因此,从今年3月开始,苏宁客服培训管理中心推出了从初级到首席的四级认证体系——“客服百晓生”项目,以一线客户服务为目标,正在打造这样一群能够回答和解决客户疑问的“能人和有才能的人”。

“客户服务未来的发展方向肯定是专业化运营,实现专业化运营的第一步是积累专业化人才。”苏宁客服相关领导对“白萧声”认证学员的期望不止于此。“我希望学员将来能成长为各个领域的专家。许多人认为客户服务的职业生涯非常短暂,我们只是想通过专业建设来延长职业生涯,以便客户服务员工能够看到更多的增长和发展机会。”

听到这个项目,何伟不禁感到兴奋,立即报名。她说:“与之前的培训不同,有数百人。这一次更像是小班教学。每批不超过30人。”

目前,何伟参加了前两次培训,并获得了“孟宝狮”和“越鞠狮”的认证,还获得了“母婴资格认证”和“人人用电资格认证”。她说培训极大地扩展了她的知识。客户服务团队中的大多数客户相对年轻,尚未结婚,对母婴产品的问题知之甚少,也没有经验可谈。然而,培训有效地填补了他们的知识盲区,永远不会遇到第一次联系的尴尬。除了理论知识,“白萧声”培训还将有许多实践机会。她将去苏宁红色儿童商店两天,以便更好地了解产品特点和客户需求。“我们这些通过认证的人就像种子,可以分散到各个部门,感染更多的人。”

盐与甜的“百晓生”

成为“客服百晓生”后,何薇可以轻松解决各种服务场景,也可以轻松给有家电问题的亲友各种意见。

何伟与制造商沟通解决客户问题

有些人认为客服工作有点无聊,但是她看到了做一份工作、热爱一份工作和用眼睛看美丽的兴趣和意义。她认为为他人服务带来的快乐是无与伦比的。即使你面对屏幕、触摸键盘和接听电话,最直接的服务也是为用户提供的,你也可以在工作中传递企业的温度和价值。她曾经给一位60岁的老人打电话,解释应用订购的整个过程。在两个小时的交流中,她耐心地解释,没有抱怨。正是这种敬业的工作态度赢得了她的客户的赞赏和认可。

“智能机器人淘汰后,真正需要人工客服解决的棘手问题就是需要解决的问题。”在818晋升期间,何伟的工作量和强度比平时明显增加。何伟一天下来会接待数百名有各种问题的顾客,她的脖子和手指会有点疼。但是只要有名单进来,她就会精力充沛。

盐控制自己,甜味对待他人。这是何伟对工作的理解和她对生活的态度。作为一个年轻的女人,她坚定不移,有梦想。她并没有失去她的佛系统,而是在每一个进步中创造生命的意义。

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